当客户与投资银行家会面时，他们的信任往往不仅仅建立在数字或数据上。客户会考虑：这位银行家是否真正了解市场？当需求发生变化时，他能否灵活应对？这些问题正是智利大学和迭戈波塔莱斯大学最近一项研究的核心，该研究探讨了销售人员的专业知识和适应能力如何影响客户对投资银行家的态度。
研究由 Leslier Valenzuela-Fernández 和 Francisco Villegas Pinuer 主导，重点分析了两类关键特质——技术知识和适应性销售行为——以及它们如何相互作用影响客户感受。研究还关注了客户的年龄和性别如何改变这些影响。结果显示，专业知识和适应能力都能提升客户对销售人员的整体评价，但不同客户群体对这两种特质的重视程度有所不同。年轻客户更倾向于重视技术专长，而年长客户则更加看重适应性和灵活性。此外，女性客户对销售人员的适应能力反应更为敏感，显示她们更关注个性化和互动体验。
研究是在一家以高服务标准闻名的智利投资银行中进行的，共调查了 115 名长期客户，这些客户都与银行保持至少五年的业务关系。参与者的年龄在 18 岁至 65 岁之间，男性占 59%，数据通过 7 分制衡量了三个方面：销售人员的技术知识、适应性销售行为以及客户对销售人员的总体态度，包括满意度和对客户导向的感知。
分析结果表明，知识丰富且灵活的销售人员能给客户留下最积极的印象。技术知识使销售人员能够准确解释复杂金融产品、市场趋势和投资风险，从而建立信任；而适应性销售行为则能让他们根据不同客户的需求调整沟通方式和方法，使互动更有效。例如，年轻投资者可能偏好数据驱动的快速演示，而年长客户则更重视面对面的会议和持续的个人联系。将两者结合的销售人员在客户心中最具可信度和吸引力。
研究还指出，这些发现对企业管理和培训具有重要启示。银行和金融机构在培训销售团队时，不能只关注专业知识或销售技巧，而应兼顾两者，通过灵活调整与客户的互动方式来巩固关系。对于不同年龄和性别的客户群体，银行还应采取差异化策略：为年长客户提供更具适应性的服务，为年轻客户强调专业知识的深度，并在服务女性客户时注重个性化和互动体验。
此外，随着金融服务越来越多地转向数字化平台，销售人员在远程沟通中展现适应性的能力也变得尤为重要。如何在没有面对面交流的情况下理解客户需求、调整沟通方式并建立信任，将是未来研究和实践的重要方向。
这项研究不仅揭示了投资银行销售成功的关键因素，也表明了客户关系管理中技术与灵活性的平衡至关重要。通过结合深厚的专业知识与灵活的沟通能力，销售人员可以在复杂且数字化日益加深的金融环境中赢得客户信任和忠诚。
未来的研究将进一步探讨其他国家或行业是否存在类似模式，同时关注销售人员自身的个性、压力和情绪如何影响知识与适应能力的应用，以及数字沟通渠道对适应性销售行为的影响。
本文译自：psychologyofselling .由olaola编辑发布